Komoly felháborodást váltott ki a karácsonyi időszakban a DPD csomagküldő szolgáltatás működése: vásárlók ezrei számoltak be arról, hogy csomagjaik nem érkeztek meg, eltűntek, vagy hetekig mozdulatlanul álltak a rendszerben, miközben az ügyfélszolgálatot lehetetlen volt elérni. A helyzet odáig fajult, hogy már egy több tízezres Facebook-csoport is alakult a károsultak tapasztalatainak összegyűjtésére - írta az Index.
Az ügy egyik legismertebb érintettje Kóka János, aki nyilvánosan is bírálta a DPD Hungary működését. Kóka szerint nem pusztán logisztikai fennakadások történtek, hanem rendszerszintű problémák váltak láthatóvá, különösen az ügyfélszolgálat teljes működésképtelensége miatt.
Elveszett csomagok, elérhetetlen ügyfélszolgálat
A panaszok döntő többsége három problémára vezethető vissza: a ki nem szállított vagy indokolatlanul késedelmes küldeményekre, az eltűnt csomagokra, valamint arra, hogy az érintettek nem kaptak érdemi tájékoztatást vagy segítséget. Többen arról számoltak be, hogy telefonon hosszú várakozás után sem sikerült ügyintézőhöz jutniuk, az írásos panaszokra pedig nem érkezett válasz.
Kóka János saját tapasztalatait is megosztotta: elmondása szerint egy csomagautomatánál szoftverhibát jelző, használhatatlan terminál fogadta, az ügyfélszolgálatot pedig sem telefonon, sem írásban nem tudta elérni. Több alkalommal is visszatért a helyszínre, de a probléma napokig nem oldódott meg.
Az üzletember különösen aggályosnak nevezte, hogy miközben a DPD Hungary becslések szerint évi több tízmilliárd forintos forgalmat bonyolít, nem biztosít olyan ügyfélszolgálati rendszert, amely alkalmas lenne a fogyasztói panaszok kezelésére. Álláspontja szerint mindez sértheti a fogyasztóvédelmi jogszabályokat, ezért hatósági bejelentéseket is tett.
Tömeges elégedetlenség, hatósági kérdések
A „DPD károsultak” néven működő Facebook-csoport rövid idő alatt több tízezer tagot gyűjtött, ami jól mutatja, hogy nem egyedi esetekről van szó. A bejegyzések tanúsága szerint sokan hetek óta nem tudják, hol van a csomagjuk, és semmilyen hivatalos tájékoztatást nem kapnak.
Kóka János szerint a legnagyobb probléma nem önmagában a késés vagy az elveszett küldemény, hanem az, hogy a fogyasztók számára nincs valódi jogérvényesítési lehetőség. Mint írta, ez súlyos bizalomvesztéshez vezethet egy olyan piacon, ahol a karácsonyi időszakban eleve extrém terhelés alatt működnek a futárszolgálatok.
Hozzászólásában ugyanakkor jelezte: a DPD Hungary vezetése időközben felvette vele a kapcsolatot, és felajánlotta az azonnali segítséget az ügyében. Kóka válaszában azonban nemcsak a saját csomagjára kérdezett rá, hanem arra is, hogy miként kívánják kárpótolni a többi érintettet, illetve hogyan állítják helyre az ügyfélszolgálat működését.
Nem egyedi jelenség a piacon
A DPD körüli botrány nem előzmény nélküli: az elmúlt időszakban más csomagküldő cégek is hasonló problémákkal küzdöttek. Tavaly ősszel a Packeta ügyfelei panaszkodtak tömegesen késedelmekre és elérhetetlen ügyfélszolgálatra, később pedig a Sameday működésével kapcsolatban is hasonló visszajelzések érkeztek.
Ezzel szemben a Magyar Posta arra hívta fel a figyelmet, hogy a karácsony előtti hetekben minden évben kiugró a csomagforgalom. Tájékoztatásuk szerint a december közepéig feladott belföldi küldemények még időben megérkezhetnek, és az MPL csomagautomata-hálózat terhelése idén rekordokat döntött.
